I am ready for a long road flight for working with a week- or months-long projects.
Нажми на кнопку – получишь результат
Наверное, вы уже заметили, что у нас новая система заявок на портале – то, что раньше называлось «хелпдеск». Многие к этой кнопке настолько привыкли, что могли бы сказать: «Сколько помню себя в Компании, всегда было так». Но переучиваться особо не придётся: мы уже попробовали, и кажется, всё стало только лучше. О новом сервис-деске и работе над ним рассказала начальник отдела проектирования и анализа бизнес-процессов Надежда Андреева.
КАК РАБОТАЕТ НОВЫЙ СЕРВИС-ДЕСК?
Надежда, что из себя представляет новая система, чем она отличается от старого хелпдеска?
Начнём с того, что прежняя система несколько «морально устарела» и требовала больших ресурсов на поддержание. Кроме того, нередко появляется необходимость добавить в систему какой-то новый тип заявок. Только за последний год их появилось пять-шесть. Конструирование новых типов заявок в старом хелпдеске – это отдельная сложная история. Ещё было мнение, что старая система в целом не слишком удобна как для авторов заявок, так и для исполнителей. Более того, некоторые её компоненты вообще больше не поддерживаются производителем.
Так появилось решение создать новую, более современную систему, у которой не было бы всех этих недостатков. У Компании есть платформа e-office, на которой мы реализуем все деловые процессы: документооборот, регистрацию входящей корреспонденции и т.д. На её базе и был создан новый хелпдеск – с учётом пожеланий сотрудников и особенностей IT-ландшафта Группы.
И что в итоге – новый «сервис-деск», как он теперь называется, действительно лучше прежнего?
Мы однозначно получили более производительную, гибкую систему. Настройку новых типов заявок, когда они появляются, теперь могут делать сами бизнес-аналитики, своими руками. Больше не нужно задействовать дефицитный и дорогой ресурс программистов. Для пользователей тоже удобно: сократилось количество систем для взаимодействия. Теперь есть единое поле в e-office, в котором исполнители видят задачи из разных функциональных областей. Плюс появилась возможность настраивать интеграцию с другими системами и функциональными областями e-office, чего раньше не было.
Вот про рядового пользователя расскажи, пожалуйста, поподробнее – что для него изменится? Ему станет проще отправлять заявки? Или они быстрее будут выполняться?
Мы оптимизировали категории заявок, то есть теперь как минимум более удобная группировка, легче поиск нужной категории. У нас была обратная связь о том, что в старом хелпдеске категорию было сложно искать. Появилась интересная фишка –возможность оценить исполнение заявки. Автор заявки теперь должен будет принять работы, то есть у него появится специальная задача по приёмке. Там же можно будет поставить оценку и написать отзыв, например, «такой-то выполнил задачу качественно и на отлично, но не уложился в дедлайн». В некоторых заявках, кстати, добавлено обязательное поле «Обоснование внедрения», чтобы сотрудник при регистрации заявки подумал: что результат выполнения заявки привнесет в его деятельность? Какой будет эффект?
Кто был задействован в проекте? Большая команда?
Все подразделения УИТОР участвовали: выбирали платформу (рассматривались ведь и другие решения, не только e-office), предлагали идеи, формулировали технические требования, проектировали и внедряли. Принимали участие и коллеги из других подразделений: Инна Тарасова, Вячеслав Николаев вместе с нами создавали новую структуру заявок, чтобы всем было удобно.
А что было самое сложное?
Хотелось, чтобы было просто и удобно, хотелось учесть интересы всех – и авторов заявок, и исполнителей. Вот это было непросто. Но мы очень старались.
