главный
по счастью

Кто в RBI ежедневно сражается за повышение лояльности клиентов? Конечно, наш Маршал NPS! Такой человек появился в Компании в прошлом году, и первые результаты уже есть. О своём фронте работ нам рассказал сам Маршал, а одновременно и заместитель директора по строительству.

Юрий Русинович

Маршал NPS

Юрий Васильевич, раньше у нас не было Маршала – но ведь были же официальные бизнес-процессы, регламенты и инструкции? Получается, всего этого оказалось недостаточно для счастья людей?

Измерения NPS, клиентского «индекса счастья», показывают, что он у нас «проседает» именно на этапе проживания. Естественно, в Компании стали задумываться, что тут можно сделать. Регламенты и бизнес-процессы – это скорее не про «счастье», а только про соответствие уровню ожиданий.

Например, бизнес-процесс «Гарантия» – это наши обязательства сделать для жителей то, что мы и так обещали. А то, что делает Маршал, – это нечто «сверх», как вишенка на торте. Это вещи, которые мы не обязаны делать, но можем, потому что понимаем: нам нетрудно, а людям понравится, они станут от этого счастливее.

Например, бизнес-процесс «Гарантия» – это наши обязательства сделать для жителей то, что мы и так обещали. А то, что делает Маршал, – это нечто «сверх», как вишенка на торте. Это вещи, которые мы не обязаны делать, но можем, потому что понимаем: нам нетрудно, а людям понравится, они станут от этого счастливее.

Измерения NPS, клиентского «индекса счастья», показывают, что он у нас «проседает» именно на этапе проживания. Естественно, в Компании стали задумываться, что тут можно сделать. Регламенты и бизнес-процессы – это скорее не про «счастье», а только про соответствие уровню ожиданий.

Какие же у нас есть вишенки?

Один из последних примеров – на Ultra City мы организовали места для хранения велосипедов. Жители за это очень благодарны. Теперь вот просят подумать и насчёт детских колясок. В принципе, можно сделать! Взял в работу, изучаю вопрос.

Ещё один пример оттуда же: по заявке жителей мы вместе с управляющей компанией поменяли охранное предприятие на более качественное. И ситуация с безопасностью заметно улучшилась, жители тоже это заметили.

Над чем ещё сейчас работает Маршал?

Например, жители «Дома на набережной» просили сделать тропинку там, где им удобно ходить. Чтобы не по грязи, а по дорожке. А так как это уже городская территория, написали обращение к главе района и просят посодействовать. Что может сделать Маршал? Как минимум поехать в администрацию и поговорить. В идеале – чтобы дали возможность сделать это без лишних формальностей, по «малому кругу» согласований. Попробуем.

В «Доме у Елагина острова» люди очень хотят теннисный стол. Почему не поставить? Для Компании это не такие большие затраты, а жителям будет приятно. А вообще все задачи, которые Маршал на себя берёт, есть в открытом доступе на портале «Шерпоинт», всегда можно зайти посмотреть.

Есть работа заместителя директора по строительству, а есть работа Маршала NPS. Как это совмещается? Стали позднее приходить домой?

Иногда позднее домой. Иногда в выходные едешь на объект, потому что люди, как правило, могут встречаться с тобой либо после работы, либо в выходной. Но на самом деле служебные обязанности тесно пересекаются с моей добровольной «социальной нагрузкой» в виде Маршала. Я ведь и так, по долгу службы, курирую отдел гарантии, взаимодействую с управляющей компанией и отделом работы с обращениями, знаю проблемы жителей.

Кроме того, поскольку я в Компании ещё и за проектирование отвечаю, то стараюсь, чтобы те ошибки, о которых мы узнаём от жителей на этапе проживания, были учтены на новых проектах. Чтобы не наступать на те же грабли. В общем, у меня всегда максимально полная картинка, из разных источников, – от сообщений в соцсетях до увиденного лично на объекте. Так что моя основная работа помогает «дополнительной», и наоборот. Конечно, не могу не сказать и про личное содействие президента Компании. Я всегда могу обратиться к нему напрямую, он и сам меня к себе периодически приглашает – узнаёт, как у Маршала дела. Раз-два в месяц мы точно общаемся, и пока ещё ни разу мне ни в чём не было отказано.

Иногда позднее домой. Иногда в выходные едешь на объект, потому что люди, как правило, могут встречаться с тобой либо после работы, либо в выходной. Но на самом деле служебные обязанности тесно пересекаются с моей добровольной «социальной нагрузкой» в виде Маршала. Я ведь и так, по долгу службы, курирую отдел гарантии, взаимодействую с управляющей компанией и отделом работы с обращениями, знаю проблемы жителей.

Кроме того, поскольку я в Компании ещё и за проектирование отвечаю, то стараюсь, чтобы те ошибки, о которых мы узнаём от жителей на этапе проживания, были учтены на новых проектах. Чтобы не наступать на те же грабли. В общем, у меня всегда максимально полная картинка, из разных источников, – от сообщений в соцсетях до увиденного лично на объекте. Так что моя основная работа помогает «дополнительной», и наоборот. Конечно, не могу не сказать и про личное содействие президента Компании. Я всегда могу обратиться к нему напрямую, он и сам меня к себе периодически приглашает – узнаёт, как у Маршала дела. Раз-два в месяц мы точно общаемся, и пока ещё ни разу мне ни в чём не было отказано.

В прошлом году у нас появилась новая Миссия, новое Видение и Стратегия: хотим быть для людей компанией-другом. Маршал – он как раз такой друг?

Как минимум всё это звенья одной цепи. По крайней мере я лично встречаюсь с людьми, приезжаю к ним на объект, разбираюсь, что случилось, чем можем помочь, что в наших силах, а что не в нашей компетенции… В любом случае всегда находятся недовольные, которых ничем не убедишь. Но основная масса людей всё видит и чувствует, и они искренне благодарят нас, когда видят улучшения. Насколько это помогает Компании? Подсчётом NPS занимаются коллеги из отдела исследований, но лично моё мнение – мы
от этого точно не проиграли.

Забыли, что такое NPS? Мы посвятили ему отдельную статью по ссылке.