Игорь Синькевич:

Здравствуйте! Организационная структура, действительно, в этом году изменилась. Количество домов в управлении растёт – вот передадим жителям вторую очередь Ultra City, и их у нас будет уже 39. Так что контролировать и «тянуть вверх» качество сервиса одному человеку, наверное, уже не под силу. И у нас появилось два территориальных менеджера – это руководители, за каждым из которых закреплено по 10-15 объектов разного масштаба и разной сложности.

вера зайцева:

Изучают «болевые точки» каждого своего объекта, его проблемы и особенности, анализирует текущую ежемесячную работу. То есть постоянно общаются с управляющими, с жителями, смотрят, что их беспокоит, чего не хватает, изучают обращения и оценки, которые приходят к нам из нашего мобильного приложения, читают аналитику, которую предоставляет Вера Серёжина и коллеги из отдела маркетинговых исследований Группы, – отзывы и данные опросов… На основе всего этого огромного массива данных территориальный менеджер готовит годовой план-график для каждого из своих 15 домов: какие проблемы предстоит решать, как и когда. Текущий ремонт, благоустройство, обслуживание систем безопасности, организация собраний собственников и так далее – всё сюда входит. А ещё мероприятия для жителей, причём не только те, которые УК устраивает собственными силами, но и большие праздники вроде концертов или спектаклей во дворах, или весёлых ярких субботников. Такие большие события организует целая рабочая группа, во главе с PR-службой RBI. А дальше зона его ответственности – не просто выполнение этого плана, а, главное, чтобы оно приводило к реальному повышению NPS на объекте!

Коллеги, добрый день! Это правда, что ради «уровня счастья» жителей мы пошли даже на серьёзные управленческие изменения?

Что они делают?

Игорь Синькевич

генеральный директор «Управления комфортом

Вера зайцева

коммерческий директор «Управления комфортом»

в.з.:

Когда мы выполняем заявку, поступившую через мобильное приложение, житель может поставить оценку от «1» до «5». И обязательно ведём работу с заявками, где мы видим оценку ниже «4», – общаемся с жителем, выясняем причину, предлагаем что-либо дополнительно. Управляющий регулярно проводит работу по этим заявкам, а территориальный менеджер контролирует, что было сделано. И мы вообще изменили формат общения с жителями с точки зрения подачи ответов в приложении. Теперь ни одну заявку нельзя закрывать просто без комментария, диспетчер всегда должен указать, выполнено то-то и то-то, в такое-то время. По каждому ЖК смотрим аналитику: есть ли «зависшие» заявки, сколько их… Видим и среднюю оценку за месяц по каждому объекту.

в.з.:

Руководителями? В каком-то смысле да, но скорее это помощь и контроль. Алексей Колбасов пришел в компанию со стороны, с рынка. А Виктор Кирпяков, это наш бывший управляющий, он управлял домом «Таврический». А до этого, кстати, был инженером в нашем доме «Ле Грандъ» на Невском. Вот вам прекрасный пример роста внутри компании! Как он получил должность менеджера? Выиграл наш внутренний конкурс.

в.з.:

Каждому дому мы уже сделали отдельный телеграм-канал для жителей. Ну, практически каждому – за исключением самых камерных, где мало квартир. Это самый современный способ информировать жителей о том, что мы делаем. Конечно, канал «односторонний», в том смысле, что человек не может написать прямо в чат. Но он может отправить нам личное сообщение, специалисты по работе с обращениями всё это читают, отвечают, передают нужную информацию территориальным менеджерам. Или он может поучаствовать в телеграм-голосовании – часто запускаем их, если хотим выяснить мнение жителей по какому-то поводу. Плюс, конечно, есть наше мобильное приложение и такой «традиционный» способ коммуникации, как доска объявлений.

Это очень интересно, про конкурс можно поподробнее?

И.С.:

Да, решили провести такой конкурс на должность территориального менеджера среди своих сотрудников. 10 сотрудников подали заявки. Они должны были подготовить презентацию про себя и рассказать её перед комиссией: почему ты хочешь быть территориальным менеджером? что ты можешь привнести в нашу работу? А следующий этап – мы предложили им решить несколько кейсов, причем взятых из реальной жизни, из нашей собственной практики. Кейс «на коммуникацию», кейс «на сообразительность» и т.д.

В.З.:

Например, такой кейс. Вам позвонили жильцы, сказали, что их соседи прямо сейчас сносят несущую стену. Как вы поступите? Что предпримете? Как попадете в квартиру?

Наверное, без согласия собственника никак? Это же его квартира…

И.С.:

Вот! Многие на этом и остановились. А есть люди, которые нашли решение. Например, плановая проверка счётчиков. Действительно, собственник обязан обеспечить доступ управляющей компании к приборам учёта раз в полгода... Люди, в общем, по-разному справлялись с этими кейсами. По итогам конкурса мы выбрали одного человека на должность менеджера. Немного? Но первоначально, обратите внимание, мы вообще не планировали прибегать к внутренним ресурсам – хотели сразу «рвануть» на рынок. А подсказка пришла из Группы. Коллеги посоветовали: сделайте сначала внутренний конкурс, у нас был такой удачный опыт! И мы в итоге пошли вот таким путём. Причём не то чтобы просто объявили победителя – и всё, разошлись. Каждому участнику дали обратную связь, индивидуально!

Дали почувствовать его слабые и сильные места?

И.С.:

Да, например, каждому рекомендовали индивидуальный список литературы для прокачки нужных именно ему навыков. С учётом того, с какими кейсами он справился и как, а с какими нет. И, кстати, по итогам конкурса у нас ведь не только территориальный менеджер появился. Например, Ольга Аверина была помощником управляющего, хорошо проявила себя на конкурсе, и вот сейчас она уже управляющий на «Петровской ривьере». Сложный и ответственный объект, с проблемным NPS. Желаем ей удачи! И, между прочим, есть ещё один кандидат, который тоже был помощником, а сейчас уже рассматриваем его назначение на должность управляющего.

И.С.:

Для меня лично было очень интересно увидеть, насколько каждый сотрудник индивидуален! Такие неожиданные вещи слышишь. Вот сидит человек, например, рассказывает о себе, рассказывает свою мечту. «Мы, мол, переехали в Питер из другого города, год-два решали вопросы с жильём, ипотекой, в общем, в этой суматохе пришлось временно забросить своё хобби, а так-то я, на минуточку, занимаюсь марафонским плаванием, могу Ла-Манш переплыть и мечтаю это снова сделать…» «Увлекаюсь музыкой, но с фортепьяно пришлось расстаться, сейчас, мол, хочу накопить и купить новый инструмент, возобновить занятия…» Вот такие интересные вещи о наших управляющих мы узнаем! И поэтому теперь, кстати, решили, что и собеседования с новыми сотрудниками нам лучше проводить не один на один, а коллективом: так легче раскрыть человека с разных сторон.

Круто, что в компании есть такой «лифт»! А как дела с другими проектами по «наставничеству» и развитию людей?

И.С.:

Если вы про нашу «Школу управляющих», то её, к сожалению, пока приостановили из-за COVID, закончили первый сезон обучения на два месяца раньше срока. Но всё равно коллеги, прошедшие через неё, говорят, что это было отлично. 30 наших сотрудников, управляющие и помощники управляющих, десять месяцев, два дня в месяц, занимались с коллегами из Учебного центра Группы, с Даниилом Катуниным, прокачивали навыки коммуникации и другие «софт скиллз». Уже есть план и на следующий год: собираемся заняться теперь уже более прикладными вещами, профессиональными навыками. Планируем, что дальше уже сами управляющие начнут становиться «преподавателями» – для других сотрудников «Управления комфортом». «Школа», кстати, позволила нам не только обучить, а ещё и, опять же, поглубже узнать людей. Кто чего стоит, кто заслуживает профессионального роста, на кого можем рассчитывать.

И если от жителей обратная связь – плохая? Что можем предпринять?

То, что изучаем обратную связь от жителей, это круто. А «в другую сторону» коммуникация как работает?

Ещё мы взяли на вооружение видеоформат – публикуем в телеграм-каналах видеопрезентации, видеоинструкции, например, «как читать квитанцию». Создали единые стандарты для оформления досок объявлений, табличек… А вообще, у нас появился отдельный специалист по рекламе и связям с общественностью – это Алексей Корякин. Раньше такой штатной единицы не было.

Здорово! А территориальных менеджеров можете назвать поимённо? Кто они, откуда к нам пришли? Являются ли они руководителями для управляющих?

в.з.:

Сделать Green City «тренинговым объектом» для новых сотрудников компании. Это идея, с которой работают Диана Дорофей, наш директор по корпоративным вопросам, и Анна Воробьёва, менеджер по обучению и развитию персонала. Дело в том, что Green City – большой объект, где представлен, наверное, полный комплекс всех профессий, которые только есть в сфере содержания многоквартирного дома! И сильный управляющий, Марина Медведева. Тем более мы её и так ее уже рассматривали в качестве преподавателя для «Школы управляющих». На самом деле, так и сегодня часто происходит: люди приходят на этот объект за опытом, общаются со всей командой. Если человек там какое-то время работает, это становится для него путёвкой в «большую жизнь». Хотим поставить это всё на рельсы, превратить в настоящий внутренний проект Группы! Наставничество и развитие людей – это ведь в конечном итоге тоже ведёт нас к стратегической цели, росту NPS.

А ведь был ещё проект, представленный на PitchDay! Напомните, в чём его суть?