Мы подвели итоги 2024 года и обсудили наш прогресс в достижении стратегической цели. И вот три, пожалуй, главных вопроса, на которые мы хотели ответить:

КАК ПРОШЛА ЕЖЕГОДНАЯ СЕССИЯ ПО ЛОЯЛЬНОСТИ?

03

02

01

Какие подразделения Компании более всего влияют на показатель NPS?

Какие факторы более всего влияют на показатель NPS?

И, конечно, каковы наши планы к действию и главные фокусы внимания на 2025 год?

Факторы влияния

Кстати, те значения в 85-90 пунктов, которых мы неоднократно достигали на «Покупке» и «Заселении», можно считать уже максимально возможными на практике – это нам тоже удалось доказать вполне убедительно. Радует и удивляет «вечный» рекорд в одной из очередей Ultra City – 93 пункта.

Как объяснить, что на более поздних этапах уровень NPS имеет тенденцию к снижению? В целом, это и так, конечно, было известно. «Покупка», «Ожидание», «Заселение» – мечта, эйфория, радость от новой страницы в жизни. А дальше начинается быт, дела, заботы.

С одной стороны – сервис, качество строительства, двор и благоустройство. С другой – продувания и протечки, работа УК и скорость работы с обращениями, планировки и охрана, вентиляция, шумоизоляция, кондиционирование и многое другое. То есть потенциальных болевых точек, начиная с какого-то момента, становится заметно больше, чем потенциальных сильных мест.

Углубившись в «механику» факторов, из которых складывается NPS, можно увидеть, как на более поздних этапах появляется всё большее число отрицательных факторов. Вот, например, диаграмма с этапа «Ремонт»: уже здесь негативные факторы начинают количественно «перевешивать» позитивные.

«вечный» рекорд в одной из очередей Ultra City

93

«Не случайно на сессии по лояльности у нас был презентован новый отдел в Производственном блоке – отдел технического надзора и качества. Важно, что с программой конкретных действий выступила также и начальник отдела гарантии Мария Кирилова. Почему важно? Потому что, обсуждая NPS на этапах «Заселение» и «Ремонт», мы увидели, как сильно влияет на NPS количество замечаний по гарантии или повторная приёмка! Причём влияет и на этапах «Заселения» и «Ремонта», и на дальнейших этапах «Проживания», – объясняет Вера Серёжина.

ТОП-3

Управляющая компания

Топ-3 подразделений Компании по степени влияния на NPS на этих этапах – это, конечно

Коммерческий блок (и продукт, и продажи)

Залог нашего успеха – не только в том, чтобы каждый из них по отдельности работал эффективно, а именно в слаженной и координированной работе трёх блоков. Особенно это важно для этапа «Гарантия».

И ещё новая информация о вкладе разных подразделений в NPS. Можно поздравить коллег из «Управления комфортом»: за истекший год они увеличили свой показатель NPS на 2 процентных пункта, с 17 до 19. Это при том, что, как говорят многие эксперты по CX (Customer Experience, клиентскому опыту), для управляющей компании любое положительное значение NPS – уже успех. Потому что жители построенных домов зачастую склонны винить во всех своих бедах, заслуженно или незаслуженно, именно управляющую компанию. Так уж устроена человеческая психология сегодня.

Вера Серёжина

Производственный блок

66 пунктов для ARTSTUDIO Moskovsky

72 пункта для ARTSTUDIO Nevsky

Кстати, 16 ответов уже было получено и от гостей ARTSTUDIO M103. Так вот, детракторов среди них – ноль.

Ранее мы считали NPS только у собственников апартов. И вот, теперь мы знаем, насколько гости готовы рекомендовать наши апарт-отели

Важно, что в 2024 году и наша компания, управляющая апарт-отелями, RBI PM, начала измерять уровень NPS проживающих гостей.

Фокусы на 2025 год

И вот вам очень важные шесть буллитов, которые прозвучали на сессии, и они помогут «сконструировать» картину ближайшего будущего: чего мы от самих себя ждём в 2025 году. На чём фокусируемся.

Качество строительства
на текущих проектах

Развитие
стандартов сервиса

Новая
CRM

7 дней
на устранение
замечаний по окнам

NPS

– цель для всех подразделений

NPS «МИРЪ» (Заселение) ⩾ 75

Производственный блок, клиентская служба, управляющая компания

Производственный блок

Производственный блок

Коммерческий блок,
управляющая компания, отдел гарантии

Коммерческий блок, управление информационных технологий

Мы планируем запартнёриться с сервисом покупки билетов «Кассир.ру», чтобы их виджет появился в мобильном приложении «Управления комфортом» и в десктоповой версии личного кабинета. Это сделало бы покупку билетов в театр, кино, на выставки удобнее для наших жителей.

Также в начале года у нас прошла не самая обычная инаугурация Маршалов NPS. Маршалы Алексей Корякин, ведущий специалист по рекламе и связям с общественностью, и Анастасия Беднарская, руководитель отдела работы с клиентами, вступившие в полномочия в 2024 году, продолжили работу и принесли маршальскую присягу уже во второй раз. И какие же планы на 2025 год? Вот вам топ-3 из того, что сейчас в работе.

03

02

В Ultra City 2.0 сейчас работаем над установкой в центральной входной группе специального шкафа для хранения мелких посылок, которые доставляют сотрудники курьерских служб. Чтобы курьеры не блуждали по территории, мы изменили для них схему движения по кварталу: будем стараться направлять их через входную группу со стороны Комендантского проспекта. Раньше курьеры пользовались всевозможными калитками по периметру квартала. Теперь, если курьер везёт какой-то небольшой заказ, а клиента нет дома, клиент сможет оставить заявку и попросить охрану, чтобы она приняла посылку от курьера. Курьер оставит её в специальном шкафу. Совсем скоро этот шкаф будет для нас изготовлен и приедет в Ultra City.

01

Сейчас мы готовим концепцию новогоднего украшения наших домов. Хотим, чтобы к моменту заселения «МИРа» в конце 2025 г. там во дворе и внутри уже была новогодняя красота. Коллеги из отдела развития продуктов и разработки концепций уже предложили своё видение, а управляющая компания его согласовала. Это будет небольшая ёлка на улице, а также ещё одна ёлка внутри и новогодний декор на столиках в центральной входной группе. А для наших уже заселённых домов сейчас занимаемся подбором гирлянд и новогодних игрушек. В итоге у нас появится стандарт украшения для разных классов домов, ведь понятно, что дома комфорт-класса и элитные должны отличаться по новогоднему декору.

Рассказывает Алексей Корякин