Они сражались за NPS
Один маршал хорошо, а три лучше? Это нашим Маршалам NPS предстоит доказать на деле! А если кто вспомнил про «семь нянек» – нет, это точно не наша история. По крайней мере, коллеги говорят, что уже распределили фронт работ. Сейчас узнаем, как им эта нелёгкая маршальская ноша. Не разочаровались ведь?
В маршальстве не разочаровался! Чувствую прилив сил и желание работать круглосуточно! Хотя в плане выполнения конкретных задач оказалось всё посложнее и подольше, чем представлялось.
У нас уже просчитаны некоторые работы. К примеру, планируем сделать козырьки над парадными в доме Time на Заозерной. Есть такой запрос от людей, мы уже даже коммерческое предложение согласовали, но нужно ещё провести общее собрание собственников. Потому что у Компании есть неудачный опыт, когда мы, «сокращая» путь и имея на руках большое количество обращений жителей, без формальностей, проводили работы, которые изменяли общее имущество дома. И потом из-за одного собственника, который оказался не согласен, приходилось приводить всё в первоначальное состояние.
Что касается фронта работ, мы между собой определили сферу вопросов каждого маршала. Елена Лаур – общение с собственниками, Николай Иванов – сбор «болей» и их аналитика, я – технические задания, сметы и общение с подрядчиками. Но мы всё-таки исходим из принципа взаимопомощи и взаимозаменяемости, задачи разбираем исходя из своей текущей нагрузки и компетенций друг друга.
Как судить о том, успешна ли работа Маршала? Раньше мне казалось, что количество закрытых вопросов для меня будет весомым показателем, что чем больше их будет, тем лучше. Но позже пришло понимание, что Маршал – это не человек с чемоданом денег, который сыплет ими, чтобы все почувствовали себя довольными. Да, есть вопросы, которые связаны с финансовыми затратами. Но есть и много вопросов, которые скорее про взаимодействие – наших отделов между собой или с жителями. Где-то нужно «перестроить систему», чтобы ускорить работу по задачам, а где-то помочь жителям провести собрание, собрать деньги, подсказать с подрядчиком.
Очень хочется больше привлекать жителей к проработке вопросов. Это позволяет людям лучше понять проблему и дает им ощущение вовлеченности. Хочется, чтобы они понимали, что МОПы и придомовая территория – это не «чьё-то», а их собственное, что у них есть инструменты для улучшения своего жизненного пространства. Думаю, если хотя бы в одном доме мы поможем жителям сделать что-то самим, без финансового участия Компании, это будет очень круто!
Что касается фронта работ, мы между собой определили сферу вопросов каждого маршала. Елена Лаур – общение с собственниками, Николай Иванов – сбор «болей» и их аналитика, я – технические задания, сметы и общение с подрядчиками. Но мы всё-таки исходим из принципа взаимопомощи и взаимозаменяемости, задачи разбираем исходя из своей текущей нагрузки и компетенций друг друга.
Как судить о том, успешна ли работа Маршала? Раньше мне казалось, что количество закрытых вопросов для меня будет весомым показателем, что чем больше их будет, тем лучше. Но позже пришло понимание, что Маршал – это не человек с чемоданом денег, который сыплет ими, чтобы все почувствовали себя довольными. Да, есть вопросы, которые связаны с финансовыми затратами. Но есть и много вопросов, которые скорее про взаимодействие – наших отделов между собой или с жителями. Где-то нужно «перестроить систему», чтобы ускорить работу по задачам, а где-то помочь жителям провести собрание, собрать деньги, подсказать с подрядчиком.
Очень хочется больше привлекать жителей к проработке вопросов. Это позволяет людям лучше понять проблему и дает им ощущение вовлеченности. Хочется, чтобы они понимали, что МОПы и придомовая территория – это не «чьё-то», а их собственное, что у них есть инструменты для улучшения своего жизненного пространства. Думаю, если хотя бы в одном доме мы поможем жителям сделать что-то самим, без финансового участия Компании, это будет очень круто!
Павел Джерш
начальник отдела текущего ремонта «Управления комфортом»
В маршальстве не разочаровался! Чувствую прилив сил и желание работать круглосуточно!
Хотя в плане выполнения конкретных задач оказалось всё посложнее и подольше, чем представлялось. У нас уже просчитаны некоторые работы. К примеру, планируем сделать козырьки над парадными в доме Time на Заозерной. Есть такой запрос от людей, мы уже даже коммерческое предложение согласовали, но нужно ещё провести общее собрание собственников. Потому что у Компании есть неудачный опыт, когда мы, «сокращая» путь и имея на руках большое количество обращений жителей, без формальностей, проводили работы, которые изменяли общее имущество дома. И потом из-за одного собственника, который оказался не согласен, приходилось приводить всё в первоначальное состояние.
Что касается фронта работ, мы между собой определили сферу вопросов каждого маршала. Елена Лаур – общение с собственниками, Николай Иванов – сбор «болей» и их аналитика, я – технические задания, сметы и общение с подрядчиками. Но мы всё-таки исходим из принципа взаимопомощи и взаимозаменяемости, задачи разбираем исходя из своей текущей нагрузки и компетенций друг друга.
Как судить о том, успешна ли работа Маршала? Раньше мне казалось, что количество закрытых вопросов для меня будет весомым показателем, что чем больше их будет, тем лучше. Но позже пришло понимание, что Маршал – это не человек с чемоданом денег, который сыплет ими, чтобы все почувствовали себя довольными. Да, есть вопросы, которые связаны с финансовыми затратами. Но есть и много вопросов, которые скорее про взаимодействие – наших отделов между собой или с жителями. Где-то нужно «перестроить систему», чтобы ускорить работу по задачам, а где-то помочь жителям провести собрание, собрать деньги, подсказать с подрядчиком.
Очень хочется больше привлекать жителей к проработке вопросов. Это позволяет людям лучше понять проблему и дает им ощущение вовлеченности. Хочется, чтобы они понимали, что МОПы и придомовая территория – это не «чьё-то», а их собственное, что у них есть инструменты для улучшения своего жизненного пространства. Думаю, если хотя бы в одном доме мы поможем жителям сделать что-то самим, без финансового участия Компании, это будет очень круто!
Что касается фронта работ, мы между собой определили сферу вопросов каждого маршала. Елена Лаур – общение с собственниками, Николай Иванов – сбор «болей» и их аналитика, я – технические задания, сметы и общение с подрядчиками. Но мы всё-таки исходим из принципа взаимопомощи и взаимозаменяемости, задачи разбираем исходя из своей текущей нагрузки и компетенций друг друга.
Как судить о том, успешна ли работа Маршала? Раньше мне казалось, что количество закрытых вопросов для меня будет весомым показателем, что чем больше их будет, тем лучше. Но позже пришло понимание, что Маршал – это не человек с чемоданом денег, который сыплет ими, чтобы все почувствовали себя довольными. Да, есть вопросы, которые связаны с финансовыми затратами. Но есть и много вопросов, которые скорее про взаимодействие – наших отделов между собой или с жителями. Где-то нужно «перестроить систему», чтобы ускорить работу по задачам, а где-то помочь жителям провести собрание, собрать деньги, подсказать с подрядчиком.
Очень хочется больше привлекать жителей к проработке вопросов. Это позволяет людям лучше понять проблему и дает им ощущение вовлеченности. Хочется, чтобы они понимали, что МОПы и придомовая территория – это не «чьё-то», а их собственное, что у них есть инструменты для улучшения своего жизненного пространства. Думаю, если хотя бы в одном доме мы поможем жителям сделать что-то самим, без финансового участия Компании, это будет очень круто!
Мы на портале, в разделе NPS, периодически обновляем «сводки» с полей, там видно, какие задачи у Маршалов сейчас в работе, какие уже решены. Например, в «Доме у Елагина острова» по
одному «стояку» квартир была проблема с работой вентиляции. Канал оказался забит строительным мусором. И нам удалось договориться с владельцами коммерческого помещения на первом этаже, пекарней «Цех», о том, чтобы они привлекли специалистов и очистили эту шахту. Теперь всё работает, все счастливы.
Ещё один кейс, который близок к решению, – это проблема на Полтавской, в «Доме у Невского». Там проезд в паркинге устроен таким образом, что в одном месте получается заметный выступ из стены, – некоторые водители жаловались, что им так неудобно. Хотя нормативам и не противоречит. Нам уже удалось найти подрядчика, который взялся эту проблему исправить, и договориться с ним о выполнении работ весной. Причём мы уже и согласие автовладельцев успели получить, они проголосовали «за».
Вообще, как Паша сказал, почти во всех домах задача что-то улучшить или решить какую-то проблему – она подразумевает, что нам нужно сначала заручиться согласием большинства собственников. Иначе потом как бы не пришлось возвращать всё назад, «как было». Те же козырьки на Заозёрной. Подрядчик уже готов – но пока мы не «стартуем», потому что совсем скоро в этом доме собрание, и козырьки внесены в его повестку. По Ultra City много планов, от освещения площадки для собак до установки лежачих полицейских во дворе, – но опять же, эти «боли» мы услышали от конкретных жителей, а теперь их должно поддержать большинство. Нельзя же, чтобы Маршал сделал счастливым одного человека, – а при этом сто других станут несчастными.
Откуда вообще берём информацию о болях и потребностях жителей? Идём несколькими путями. Пообщались и с некоторыми нашими коллегами в RBI, которые живут в наших же домах, встретились с управляющими домов, которые все проблемы дома знают как свои пять пальцев. Уже поговорили с инициативными группами жителей ряда домов, ещё несколько на очереди – пандемия уходит, и собрать их теперь будет легче. Кроме того, мы ведь проводим опросы жителей домов на стадии «Проживание», на «Ремонте» и «Заселении». И по наиболее острым вопросам интервьюеры, которые эти опросы для нас проводят, сразу стараются передавать информацию, ещё до подготовки итогового отчёта. Так что Маршалы в курсе всего!
Ещё один кейс, который близок к решению, – это проблема на Полтавской, в «Доме у Невского». Там проезд в паркинге устроен таким образом, что в одном месте получается заметный выступ из стены, – некоторые водители жаловались, что им так неудобно. Хотя нормативам и не противоречит. Нам уже удалось найти подрядчика, который взялся эту проблему исправить, и договориться с ним о выполнении работ весной. Причём мы уже и согласие автовладельцев успели получить, они проголосовали «за».
Вообще, как Паша сказал, почти во всех домах задача что-то улучшить или решить какую-то проблему – она подразумевает, что нам нужно сначала заручиться согласием большинства собственников. Иначе потом как бы не пришлось возвращать всё назад, «как было». Те же козырьки на Заозёрной. Подрядчик уже готов – но пока мы не «стартуем», потому что совсем скоро в этом доме собрание, и козырьки внесены в его повестку. По Ultra City много планов, от освещения площадки для собак до установки лежачих полицейских во дворе, – но опять же, эти «боли» мы услышали от конкретных жителей, а теперь их должно поддержать большинство. Нельзя же, чтобы Маршал сделал счастливым одного человека, – а при этом сто других станут несчастными.
Откуда вообще берём информацию о болях и потребностях жителей? Идём несколькими путями. Пообщались и с некоторыми нашими коллегами в RBI, которые живут в наших же домах, встретились с управляющими домов, которые все проблемы дома знают как свои пять пальцев. Уже поговорили с инициативными группами жителей ряда домов, ещё несколько на очереди – пандемия уходит, и собрать их теперь будет легче. Кроме того, мы ведь проводим опросы жителей домов на стадии «Проживание», на «Ремонте» и «Заселении». И по наиболее острым вопросам интервьюеры, которые эти опросы для нас проводят, сразу стараются передавать информацию, ещё до подготовки итогового отчёта. Так что Маршалы в курсе всего!
Николай Иванов
начальник отдела маркетинговых исследований
Мы на портале, в разделе NPS, периодически обновляем «сводки» с полей, там видно, какие задачи
у Маршалов сейчас в работе, какие уже решены. Например, в «Доме у Елагина острова» по одному «стояку» квартир была проблема с работой вентиляции. Канал оказался забит строительным мусором. И нам удалось договориться с владельцами коммерческого помещения на первом этаже, пекарней «Цех», о том, чтобы они привлекли специалистов и очистили эту шахту. Теперь всё работает, все счастливы.
Ещё один кейс, который близок к решению, – это проблема на Полтавской, в «Доме у Невского». Там проезд в паркинге устроен таким образом, что в одном месте получается заметный выступ из стены, – некоторые водители жаловались, что им так неудобно. Хотя нормативам и не противоречит. Нам уже удалось найти подрядчика, который взялся эту проблему исправить, и договориться с ним о выполнении работ весной. Причём мы уже и согласие автовладельцев успели получить, они проголосовали «за».
Вообще, как Паша сказал, почти во всех домах задача что-то улучшить или решить какую-то проблему – она подразумевает, что нам нужно сначала заручиться согласием большинства собственников. Иначе потом как бы не пришлось возвращать всё назад, «как было». Те же козырьки на Заозёрной. Подрядчик уже готов – но пока мы не «стартуем», потому что совсем скоро в этом доме собрание, и козырьки внесены в его повестку. По Ultra City много планов, от освещения площадки для собак до установки лежачих полицейских во дворе, – но опять же, эти «боли» мы услышали от конкретных жителей, а теперь их должно поддержать большинство. Нельзя же, чтобы Маршал сделал счастливым одного человека, – а при этом сто других станут несчастными.
Откуда вообще берём информацию о болях и потребностях жителей? Идём несколькими путями. Пообщались и с некоторыми нашими коллегами в RBI, которые живут в наших же домах, встретились с управляющими домов, которые все проблемы дома знают как свои пять пальцев. Уже поговорили с инициативными группами жителей ряда домов, ещё несколько на очереди – пандемия уходит, и собрать их теперь будет легче. Кроме того, мы ведь проводим опросы жителей домов на стадии «Проживание», на «Ремонте» и «Заселении». И по наиболее острым вопросам интервьюеры, которые эти опросы для нас проводят, сразу стараются передавать информацию, ещё до подготовки итогового отчёта. Так что Маршалы в курсе всего!
Ещё один кейс, который близок к решению, – это проблема на Полтавской, в «Доме у Невского». Там проезд в паркинге устроен таким образом, что в одном месте получается заметный выступ из стены, – некоторые водители жаловались, что им так неудобно. Хотя нормативам и не противоречит. Нам уже удалось найти подрядчика, который взялся эту проблему исправить, и договориться с ним о выполнении работ весной. Причём мы уже и согласие автовладельцев успели получить, они проголосовали «за».
Вообще, как Паша сказал, почти во всех домах задача что-то улучшить или решить какую-то проблему – она подразумевает, что нам нужно сначала заручиться согласием большинства собственников. Иначе потом как бы не пришлось возвращать всё назад, «как было». Те же козырьки на Заозёрной. Подрядчик уже готов – но пока мы не «стартуем», потому что совсем скоро в этом доме собрание, и козырьки внесены в его повестку. По Ultra City много планов, от освещения площадки для собак до установки лежачих полицейских во дворе, – но опять же, эти «боли» мы услышали от конкретных жителей, а теперь их должно поддержать большинство. Нельзя же, чтобы Маршал сделал счастливым одного человека, – а при этом сто других станут несчастными.
Откуда вообще берём информацию о болях и потребностях жителей? Идём несколькими путями. Пообщались и с некоторыми нашими коллегами в RBI, которые живут в наших же домах, встретились с управляющими домов, которые все проблемы дома знают как свои пять пальцев. Уже поговорили с инициативными группами жителей ряда домов, ещё несколько на очереди – пандемия уходит, и собрать их теперь будет легче. Кроме того, мы ведь проводим опросы жителей домов на стадии «Проживание», на «Ремонте» и «Заселении». И по наиболее острым вопросам интервьюеры, которые эти опросы для нас проводят, сразу стараются передавать информацию, ещё до подготовки итогового отчёта. Так что Маршалы в курсе всего!
Мы на портале, в разделе NPS, периодически обновляем «сводки» с полей, там видно, какие задачи у Маршалов сейчас в работе, какие уже решены. Например, в «Доме у Елагина
острова» по одному «стояку» квартир была проблема с работой вентиляции. Канал оказался забит строительным мусором. И нам удалось договориться с владельцами коммерческого помещения на первом этаже, пекарней «Цех», о том, чтобы они привлекли специалистов и очистили эту шахту. Теперь всё работает, все счастливы.
Ещё один кейс, который близок к решению, – это проблема на Полтавской, в «Доме у Невского». Там проезд в паркинге устроен таким образом, что в одном месте получается заметный выступ из стены, – некоторые водители жаловались, что им так неудобно. Хотя нормативам и не противоречит. Нам уже удалось найти подрядчика, который взялся эту проблему исправить, и договориться с ним о выполнении работ весной. Причём мы уже и согласие автовладельцев успели получить, они проголосовали «за».
Вообще, как Паша сказал, почти во всех домах задача что-то улучшить или решить какую-то проблему – она подразумевает, что нам нужно сначала заручиться согласием большинства собственников. Иначе потом как бы не пришлось возвращать всё назад, «как было». Те же козырьки на Заозёрной. Подрядчик уже готов – но пока мы не «стартуем», потому что совсем скоро в этом доме собрание, и козырьки внесены в его повестку. По Ultra City много планов, от освещения площадки для собак до установки лежачих полицейских во дворе, – но опять же, эти «боли» мы услышали от конкретных жителей, а теперь их должно поддержать большинство. Нельзя же, чтобы Маршал сделал счастливым одного человека, – а при этом сто других станут несчастными.
Откуда вообще берём информацию о болях и потребностях жителей? Идём несколькими путями. Пообщались и с некоторыми нашими коллегами в RBI, которые живут в наших же домах, встретились с управляющими домов, которые все проблемы дома знают как свои пять пальцев. Уже поговорили с инициативными группами жителей ряда домов, ещё несколько на очереди – пандемия уходит, и собрать их теперь будет легче. Кроме того, мы ведь проводим опросы жителей домов на стадии «Проживание», на «Ремонте» и «Заселении». И по наиболее острым вопросам интервьюеры, которые эти опросы для нас проводят, сразу стараются передавать информацию, ещё до подготовки итогового отчёта. Так что Маршалы в курсе всего!
Ещё один кейс, который близок к решению, – это проблема на Полтавской, в «Доме у Невского». Там проезд в паркинге устроен таким образом, что в одном месте получается заметный выступ из стены, – некоторые водители жаловались, что им так неудобно. Хотя нормативам и не противоречит. Нам уже удалось найти подрядчика, который взялся эту проблему исправить, и договориться с ним о выполнении работ весной. Причём мы уже и согласие автовладельцев успели получить, они проголосовали «за».
Вообще, как Паша сказал, почти во всех домах задача что-то улучшить или решить какую-то проблему – она подразумевает, что нам нужно сначала заручиться согласием большинства собственников. Иначе потом как бы не пришлось возвращать всё назад, «как было». Те же козырьки на Заозёрной. Подрядчик уже готов – но пока мы не «стартуем», потому что совсем скоро в этом доме собрание, и козырьки внесены в его повестку. По Ultra City много планов, от освещения площадки для собак до установки лежачих полицейских во дворе, – но опять же, эти «боли» мы услышали от конкретных жителей, а теперь их должно поддержать большинство. Нельзя же, чтобы Маршал сделал счастливым одного человека, – а при этом сто других станут несчастными.
Откуда вообще берём информацию о болях и потребностях жителей? Идём несколькими путями. Пообщались и с некоторыми нашими коллегами в RBI, которые живут в наших же домах, встретились с управляющими домов, которые все проблемы дома знают как свои пять пальцев. Уже поговорили с инициативными группами жителей ряда домов, ещё несколько на очереди – пандемия уходит, и собрать их теперь будет легче. Кроме того, мы ведь проводим опросы жителей домов на стадии «Проживание», на «Ремонте» и «Заселении». И по наиболее острым вопросам интервьюеры, которые эти опросы для нас проводят, сразу стараются передавать информацию, ещё до подготовки итогового отчёта. Так что Маршалы в курсе всего!
Корпоративное издание Группы RBI
главный редактор
исполнительный редактор
креативный редактор
Елена Бельчинская
Екатерина Шишунова
Павел Колпаков