Про любовь с первого взгляда все слышали – а дружба с первого взгляда, как думаете, есть? Если мы действительно компания-друг, то люди должны чувствовать особое отношение с самого начала – с первого звонка или визита в Компанию. Давайте проверим! Сегодня ненадолго примерим на себя роль клиента и пройдём его маршрутом. Узнаем, кто его встречает в Компании? Как с ним работают? Кто «ведёт» его к мечте – покупке квартиры? Для этого идём в гости в отдел привлечения прямых инвестиций. Добро пожаловать!

Коллеги, привет! Как у вас красиво и уютно. Расскажете немного про свою работу? Интересно узнать, что это за «путь клиента» такой, прогуляться по нему «за ручку» с вами…

Привет! Конечно, можем. Смотрите: всего в отделе больше 20 человек. Вы, наверное, знаете, что у нас есть и менеджеры по продажам, которые работают в главном офисе, и менеджеры на объектах. Но первые, кто встречает клиента, – это наши операторы и административные помощники: Элисо Делба, Елена Дернова, Дарья Рязанцева, Екатерина Швецова. В месяц операторы и административные помощники обрабатывают в среднем по 5 000 обращений! Причём звонят и пишут не только потенциальные покупатели. Могут звонить в Компанию и маркетологам, и строителям, и по вопросам закупок, и по отделке, и любым другим вопросам… И все эти обращения операторы принимают, одновременно занимаясь учётом и администрированием, обслуживая, получается, почти всю Компанию!

Артём Медведев

начальник отдела привлечения прямых инвестиций:

Позицию оператора многие воспринимают как «стартовую» в Компании. И действительно, операторы у нас часто «вырастают», переходят на другие должности. За последние два года, что я работаю в RBI, уже третий сотрудник проходит этот путь: Ольга Дьяченко стала помощником вице-президента, а Анна Анисимова работает в секретариате БЕ ЖН, где занимается проектом по сбору дебиторской задолженности. А сейчас и Екатерина Швецова переходит к строителям, в отдел проектно-сметной документации. Существует и внутренний рост: в этом году мы создали должность старшего административного помощника, которым стала Лена Дернова, помимо своих прямых обязанностей она ещё помогает Людмиле Бажировой, из управления персонала, справляться с её важным делом. Или ещё пример – Аня Фарунцева, которая тоже начинала в Компании как администратор, сейчас уже довольно долго и успешно работает менеджером по продажам. Так что должность оператора – это часто «трамплин»!

Оператор – чаще всего первый человек, с которым сталкивается наш клиент, приходя в Компанию. А если, это не визит в офис, а звонок, – тогда даже не сам оператор, а его голос. Был даже забавный случай: однажды позвонил клиент и в конце разговора сказал, что у административного помощника «очень интересный голос». И порекомендовал озвучивать мультики!

Елена Дернова

старший административный помощник:

Как проявляется B2I-подход? Конечно, стараемся не просто проявить гостеприимство, угостить чаем-кофе, а всегда по возможности выполнить какие-то просьбы клиента, чтобы сделать его счастливым. Например, недавно был запрос от клиента, который просил отправить ему документы факсом. Это сильно! Такой способ коммуникации мы уже не используем, но нашли выход из ситуации. Заказали экспресс-доставку!

дарья рязанцева

административный помощник:

Ещё один «челлендж» для нас – это спокойно и с юмором реагировать на шутку, которую слышишь уже в сотый раз, предлагая кофе: «А есть что-нибудь покрепче?» А если серьёзно, то из «нештатных» запросов самый частый – это срочно организовать, найти место в календаре для визита клиента на объект уже «завтра утром». Мы всегда на связи с менеджерами на объектах, даже поздним вечером! Обычно всё удаётся решить, найти выход из ситуации.

Элисо Делба

административный помощник:

А больше всего нравится в работе именно коммуницировать с людьми. Приятно осознавать, что мы причастны к осуществлению мечты наших клиентов. Ведь для многих покупка квартиры – это именно что настоящая мечта!

Екатерина Швецова

оператор по работе с клиентами:

Следующие, кому коллеги «передают» нашего клиента, – это наши менеджеры по продажам. Они расскажут покупателю о тех домах RBI, которые ему подойдут, об условиях покупки, покажут всю необходимую документацию… Но не просто всё объяснят, а сделают это так, чтобы покупатель сказал: «Wow! Это действительно уникальная компания и уникальный продукт! Очень хочу его купить!» Наши менеджеры – это Татьяна Байгина, Елизавета Ермоленок, Екатерина Конышева, Ольга Ратианидзе, Дарья Тупикова, Николай Тутулов, Анна Фарунцева.

Артём медведев:

На фото: Ольга Ратианидзе, Гурецкая Татьяна, Медведев Артём, Байгина Татьяна, Ермоленок Елизавета, Фарунцева Анна

Что, как мне кажется, нас всех отличает перед другими компаниями, – это то, что у нас коллектив уникальных людей. Нет такого, как во многих крупных компаниях-«миллионниках», где менеджеров часто специально подбирают как бы похожих друг на друга, либо учат быть одинаковыми, чтобы они были как винтики, взаимозаменяемые… У нас очень разные люди по психотипу. Для каждого клиента найдётся подходящий ему менеджер – по характеру, по темпераменту… Настоящий B2I!

Что нужно, чтобы стать менеджером? Менеджер должен обладать большим кругозором! Разбираться в юридических вопросах, в стройматериалах, в рынке и, само собой, в продукте. Чуть-чуть «юристы», чуть-чуть «строители», чуть-чуть «везде»… Ведь покупатель может спросить о чём угодно, ему всё интересно! Не говоря уже о том, что менеджер, конечно, должен хорошо общаться, понимать психологию, располагать к себе людей, продавать.

Ольга Ратианидзе

менеджер отдела привлечения прямых инвестиций:

У нас постоянно проходят тренинги, деловые игры, обучения – и с внешними тренерами, и внутренние. Недавно был даже курс по актёрскому мастерству! Учились правильно держать себя, презентовать. Уверенность, грамотная речь – всё это очень важно для менеджера, а с внедрением онлайн-продаж, может, даже ещё важнее, чем раньше: надо уметь держать себя и перед камерой тоже!

Секрет RBI в том, что отношения, которые мы выстраиваем с клиентами, не ограничиваются бизнес-процессами. В них много личного – мы же компания-друг. Например, меня работа в RBI свела с очень важным человеком в моей жизни. Прекрасная женщина, врач-кардиолог института им. Отта, которая купила у меня две квартиры в Ultra City, взяла надо мной шефство в период беременности и организовала весь процесс рождения моей дочки в этой клинике!

Татьяна Байгина

старший менеджер отдела привлечения прямых инвестиций:

Сложность работы менеджеров ещё и в том, что они должны быть готовы ответить на звонок клиента в любое время, можно сказать, «24 на 7». В нерабочее время, в выходной, даже на собственной свадьбе или в роддоме… Такие случаи реально были! Тем более что у нас часто бывают сделки с региональными клиентами. С другим городом может быть большая разница во времени, 8 или даже 12 часов… Коллеги рассказывают, как иногда приходится ставить будильник на ночное время, чтобы связаться с клиентом в удобное для него время или проконтролировать сделку в региональном банке...

артём медведев:

Да, региональные клиенты покупают у нас квартиры часто. Иногда даже сделка проходит полностью дистанционно. В моей практике был интересный случай: я работала с очень приятной семейной парой, которая жила в Мурманске. Мы тщательно выбирали им квартиру для переезда в Петербург. Узнав, что я никогда не бывала в Мурманске, они охотно мне про него рассказывали, приглашали посетить. В разговоре я обмолвилась, что очень хотела бы увидеть северное сияние. И каково же было моё удивление, когда, уже переехав в Петербург, они специально пришли ко мне в офис и подарили красочный альбом о северном сиянии – привезли его из Мурманска специально для меня. Было очень приятно!

Елизавета Ермоленок

менеджер отдела привлечения прямых инвестиций:

А у меня были покупатели из Риги, граждане Латвии. Приобрели у нас две квартиры в «Доме на набережной» и переехали в Петербург. За время общения мы сильно сдружились, и недавно они даже привозили ко мне своего кота – на время отъезда в отпуск. Сказали, что в Петербурге могут доверить его только мне!

Ольга Ратианидзе:

Помните, я говорил, что менеджеры у нас очень разные, с индивидуальными характерами? Так вот, иногда кажется, что каждый менеджер «привлекает» свою категорию клиентов. К Оле чаще всего стекаются именно «иностранные» покупатели, клиенты из Латвии, Канады, США… Или, например, самые молодые покупатели квартир обычно оказываются клиентами Ани Фарунцевой. Она как раз самый молодой менеджер по продажам в нашем коллективе.

Артём Медведев:

Могу рассказать интересный случай, который стал моим личным поводом для гордости! Ежемесячно у нас проходит аудит всех менеджеров: каждый из нас работает со своим тайным покупателем, с ним мы проходим полный цикл общения – от звонка до личной встречи в центральном офисе. Однажды мне приходят результаты моего аудита: всё отлично, тайный покупатель поставил высокие оценки и оставил приятный личный комментарий, как ему понравилось общаться со мной. Обычно на этом общение тайного покупателя с нами заканчивается. Но не в этот раз.

Анна Фарунцева

менеджер отдела привлечения прямых инвестиций:

Оказалось, что Эльвира (так звали девушку-аудитора) так впечатлилась моим рассказом об Ultra City и самим комплексом, что сама решила купить в нём квартиру! Теперь она счастливая обладательница трёхкомнатной квартиры в нашем комплексе и уже получила ключи!

Да, но прежде, чем купить, большинство покупателей, конечно, хотят увидеть квартиру или строящийся комплекс вживую! Вот и следующая точка нашего клиентского маршрута. Сейчас «перенесёмся» в один из офисов продаж на объектах – здесь клиентов встречают наши МНО, менеджеры на объекте. Это Виталий Алексеев, Анна Гаврилова, Даниил Козлов, Павел Паненков, Кирилл Плосков, Роман Рожков. Они у нас универсальные продавцы! Универсальные, не только в том смысле, что владеют знаниями по всем объектам, потому что у менеджера по объекту нет какого-то одного «родного» для него объекта, на котором он всё время находится. Но и потому, что их работа очень важна в процессе влияния на выбор клиента. Наши МНО обладают бóльшими компетенциями, чем большинство менеджеров по продажам на рынке.

Роль менеджера по объекту – не просто показать дом, сопроводить клиента, открыть ключом двери… А это ещё и совсем другая история: влюбить клиента в дом! Передать ему образ нашей Компании и тот стиль жизни, который мы предлагаем. Мы же, кстати, всегда говорим, что продаём не просто квартиру, а именно образ жизни… Бывает и так, что клиент сначала приезжает на объект, ещё не побывав в офисе RBI. И в этом случае менеджер на объекте вообще отвечает за первое впечатление человека от встречи с Компанией. Очень важное впечатление!

Артём Медведев:

Нравится, когда чувствуешь «отдачу» от клиента, нравится видеть его эмоции от посещения объектов и твоего рассказа, презентации! Нравится наблюдать разницу между человеком в начале встречи, а это может быть и скепсис, и недоверие, и попросту отсутствие «знания» об объекте и Компании, – и человеком в конце встречи, который воодушевлён, с горящими глазами, уже «влюблён» в объект. Это одна из самых классных вещей в нашей работе!

Павел Паненков

менеджер по объекту:

Но, конечно, наша ежедневная работа складывается из ещё десятков разных важных вещей, которые нужно предусмотреть, обеспечить: приходилось и организовывать «внеплановый» запуск лифта ради клиента с травмой ноги на строящемся, ещё не сданном, объекте, и даже однажды подгузники менять маленькому ребёнку, которого покупатель взяла с собой на просмотр. Ну, а безопасность клиента во время просмотра объекта, за которой тоже надо следить, вообще дело обязательное!

Кажется, что это такая мужская работа: действующая стройка, пыль, грязь, дождь, холод и ветер, и ничто не должно мешать делать свою работу. Интересно, кстати, что ещё пару лет назад все менеджеры на объекте у нас, действительно, были именно мужчины. А девушек как-то не было. И вот, мы в виде эксперимента решили взять нескольких девушек! Оказалось, у некоторых очень хорошо получается, а трудности их не пугают. Правда две из трёх сейчас в декретном отпуске… (смеется) Опять же, у каждого покупателя свой характер: кому-то приятнее общаться с менеджером-мужчиной, кому-то с девушкой. Когда среди МНО есть и те, и другие, – как минимум, это больше разнообразия характеров, типов личностей и даже разный эмоциональный посыл…

А поначалу мы думали: а вдруг девушкам будет сложнее разбираться в каких-то технических вопросах, строительных технологиях и тому подобном? Но оказалось, всё у девушек в порядке с этим. Они, когда влились в коллектив МНО, ещё и хорошо повлияли на его мужскую часть – ребята как будто стали веселее и эмпатичнее. Уже не такие «суровые мужчины», как были! Так что наше новшество считаю успешным. В противовес невзгодам мы стараемся строить красивые и комфортные отделы продаж на объектах, там должно быть приятно и уютно находиться и клиентам, и сотрудникам. Кстати, за это спасибо всем, кто к этому причастен, особенно отделу развития продуктов и разработки концепций – ОРПиРК.

Артём Медведев:

Никаких проблем, МНО – вовсе не чисто мужская работа! Тем более мы все строго соблюдаем технику безопасности, и девушки не исключение. Но, конечно, это работа со своими особенностями. Много приходится двигаться, ходить по лестницам. Пройти 25 тысяч шагов в день – в порядке вещей. Абонемент в фитнес-клуб уже давно не покупаю.

Анна Гаврилова

менеджер по объекту:

П одтверждаю! Обычно уже к обеду цифра в 10 000 шагов бывает достигнута. Из рекордов – помню, за одну встречу прошёл суммарно 100 этажей. Это только вверх, поднимаясь в разных парадных и корпусах поочерёдно.

Павел Паненков:

Увсех нас есть какие-то забавные истории, связанные с посещением стройки. Когда-то во время экскурсии по Time для группы агентов один из гостей чуть не остался в запертой квартире. Видимо, увлёкся фотографированием и «отстал» от группы. Потом уже с террасы звал нас вернуться, когда все мы вышли во двор, – и всё закончилось благополучно! Но ещё приятнее вспоминать те случаи, когда тебе удалось помочь клиенту просто по-человечески, в каких-то нерабочих вопросах, вспоминать их благодарность.

виталий алексеев

старший менеджер по объекту:

Например, как-то у нас проходило мероприятие в Mistola Hills, встречали гостей на въезде на территорию. Вдруг видим, машина останавливается прямо у шлагбаума, выходят две девушки, бегут к нам. Оказалось, у их машины спустило колесо. Пришлось нам оперативно менять колесо прямо на въезде на территорию ЖК… Но помощь в таких случаях – дело чести!

Да, вот что такое компания-друг! Интересно, что у нас ведь очень чётко прописанные бизнес-процессы. Мы ведём строгую статистику, считаем конверсии, следим за соблюдением стандартов, чек-листов, проводим аудиты с тайными покупателями, но при этом очень многие клиенты отмечают индивидуальный подход в работе! А это не просто совместить – стандарты и личностный подход… И хоть все наши менеджеры четко следуют чек-листам, по которым работают, у клиента не складывается впечатления, что он идёт тем маршрутом, который нужен именно нам. Всё потому, что проходя этот путь, клиент чувствует себя абсолютно счастливым!

В некоторых крупных компаниях менеджеры, как роботы, идут по скриптам, что бы клиент у них ни спросил. Иногда кажется, что это какое-то «одностороннее» общение… В RBI всё по-другому. Это высший пилотаж: свой строгий стандарт мы «вписываем» таким образом, что люди даже его не чувствуют. Ни на кого не «давим», нет ощущения, что человек «в системе», нет антипатии к этому. Поэтому мы и говорим про B2I, про дружбу. Поэтому к нам и возвращаются за новыми покупками!

Артём Медведев:

Корпоративное издание Группы RBI

главный редактор

исполнительный редактор

креативные редакторы

Елена Бельчинская

Алина Глушкова

Павел Колпаков
Мария Ширяева