Расскажите, пожалуйста, кто из вас чем занимается и за что отвечает.

Коллеги, приветствуем вас!

Добрый день! Мы все отвечаем за то, чтобы Компания в срок и качественно отрабатывала заявки наших клиентов и жителей по гарантийным случаям. Обычно эти заявки поступают через управляющую компанию. Наши инженеры по гарантии – Александр Архипов, Сергей Кузнецов, Михаил Пронин, Денис Токтоналиев и Владимир Софронов – лично приезжают на объекты, осматривают дефекты, по поводу которых клиенты обращаются, и принимают решение, является ли случай гарантийным. Если да, то проблему будем оперативно устранять за счёт наших подрядчиков, которые строили этот дом. Либо же это может быть другая подрядная организация, если у нас есть основания предпочесть её на основании сроков или качества работ. Тогда мы сами оплачиваем работы, а потом перевыставляем счёт той компании, которая была нашим подрядчиком на строительстве. В идеале инженер по гарантии присутствует в квартире и в сам момент устранения дефекта подрядчиком, чтобы контролировать качество его работы. По крайней мере, мы стремимся к этому. Хотя объектов у нас много, и зачастую ты, инженер, просто не можешь быть везде одновременно.

Александр Архипов

Сергей
Кузнецов

Михаил
Пронин

Денис Токтоналиев

Владимир Софронов

Наши инженеры по гарантии

Начальник отдела гарантии

Мария Кирилова

Александр, Если ваша девятилетняя дочка вас спрашивает: «Папа, а что ты делаешь на работе?» — то что вы ей отвечаете?

Мы-то, взрослые, конечно, понимаем, что ведущий инженер по гарантии не сам приходит в квартиру с инструментами и не сам чинит своими руками – он организует процесс, управляет подрядчиком, представляет интересы Компании и её клиентов. Я направляю специалистов подрядной компании для устранения дефекта и контролирую, как это происходит. Задача инженера и в целом отдела гарантии – пройти по полному циклу: от осмотра дефекта и выявления проблемы до полного завершения работы по этой заявке.

Ведущий инженер по гарантии

Александр Архипов

Я объясняю, что я прихожу и чиню, если что-то сломалось у тех людей, которые живут в доме. А что ломается в основном? Чаще всего это окна и двери. При этом я единственный из наших инженеров, кто не просто закреплён за конкретным объектом, а работает там на постоянной основе: рабочее место у меня именно в Ultra City, а не здесь, на Левашовском.

Мария, А кто ещё, помимо инженеров, работает в отделе и за что они отвечают?

Александр Николаев — заместитель начальника отдела, на нём лежит большой объём операционной работы. Он всегда «держит руку на пульсе», знает, какие у кого заявки в работе сейчас, общается с инженерами и отслеживает ход работ.

Александр отвечает за «особо сложные случаи». У него огромный опыт работы на стройке и в гарантии, он обычно лучше всех знает, как починить то, к чему сложно даже подступиться. Есть такие проблемы, которые даже локализовать непросто: например, откуда взялась влага? где протечка? В подобных случаях его большой жизненный и профессиональный опыт очень помогает, что крайне ценно для нас.

Также Александр занимается техническими экспертизами, которые могут помочь Компании, если в спорном случае дело всё-таки дойдёт до суда. Это значит, что нужно досконально разбираться во всевозможных нормативах, сводах правил, технических требованиях. Качественно сделанная экспертиза может немало сэкономить Компании. Александр вообще всегда радеет за экономию, он требователен к нашим инженерам по гарантии и всегда просит их обосновывать стоимость работ, договариваться о лучшей цене с подрядчиками, даже если речь идёт о небольших суммах вроде 10 тысяч (а если о больших – то тем более).

Алла Гальчук, специалист по гарантии, ведёт у нас документооборот, отвечает за нашу «бухгалтерию»: это взаиморасчёты с подрядчиками, взаимодействие с коллегами из БФЭ. Следит, чтобы каждая заявка на оплату была подкреплена документами: акты осмотра, акты проведённых работ, если необходимо – анализ цен на рынке и обоснование выбора подрядчика на ту или иную работу. Словом, Алла отвечает за прозрачность и чёткость в документах. Это позволяет нам вести учёт того, сколько вообще средств Компания тратит на гарантийное обслуживание. Раньше таких цифр у Компании не было.

Алла Гальчук

Специалист по гарантии

Светлана Провоторова, специалист отдела гарантии, работает в системе «Диспетчер 24». Светлана разбирает заявки клиентов, которые приходят к нам через управляющую компанию, и формирует график наших инженеров: кто по каким заявкам едет сегодня. Некоторые заявки «отфильтровываются» уже на этом этапе, если из обращения понятно, что случай явно не гарантийный и коллеги из УК нам его переслали по ошибке. Когда наши инженеры запускают работу по заявке, Светлана контролирует в системе ход этого процесса, а после отработки – закрывает заявку. Всегда перепроверяет важные моменты: есть ли на акте подпись клиента, правильно ли всё оформлено документально. Это не «какие-то формальности», ведь заявок огромное количество, порядка 2 300 в год, и в работе с ними нужна точность.

Светлана Провоторова

Специалист отдела гарантии

Заместитель начальника отдела

Александр Николаев

В таких запутанных историях тоже часто нужно проводить техническую экспертизу. И Любовь занимается ей, решает, насколько детальная, глубокая и дорогостоящая экспертиза нам нужна в конкретном случае – тем самым очень помогает нашим юристам из правового управления в дальнейшем отстаивать позицию Компании в суде. Ещё одна её специализация – улучшение нашего сервиса. Здесь мы тесно взаимодействуем с отделом маркетинговых исследований, Николаем Ивановым: изучаем, что говорят о нас клиенты, за что ставят высокие оценки, за что – низкие. Если видим, что повторяются плохие отзывы там, где по гарантии работал определённый подрядчик, – то находим другого. Пусть он будет для нас, условно, на 10% дороже – но мы понимаем, что это оправданно. Ведь высокий NPS – это стратегическая цель, и топ-менеджмент Компании после обсуждения согласовывает нам такие решения.

Своя специализация и у Любы Ремарчук, нашего менеджера по гарантии. Она, как мисс Марпл, «раскапывает» очень сложные истории, которые могут тянуться не один год, разбирается в сути и первопричинах, двигает решение этих проблем вперёд, чтобы их история, наконец, счастливо завершилась.

Любовь Ремарчук

Менеджер по гарантии

И ещё, говоря про работу отдела и его сотрудников, не могу не поблагодарить Александра Михеева и Фёдора Шевнина – наших коллег по Производственному блоку. Они в последние месяцы много нам помогали, а теперь сосредоточатся на своих проектах в рамках дирекции технического заказчика.

Рассказывает Мария Кирилова

Если попробовать описать ваш рабочий день, что получится?

Сегодня с утра у меня было уже четыре комиссии – после обеда будет ещё столько же или больше. Сейчас ещё лето, многие в отпусках, а зимой у нас стабильно по пятнадцать комиссий в день. Комиссия состоит из представителей застройщика, подрядчика, клиента – мы посещаем квартиру и осматриваем проблему на месте. Не всегда решение принимается в пользу клиента. Бывают случаи, когда в проблеме точно виноват сам собственник: неправильно сделал ремонт, нарушил какую-то технологию. Но в спорных ситуациях, если есть какие-то сомнения, мы всегда стараемся идти навстречу и решать проблему… Мой рабочий день, в основном, проходит на Ultra City. Но минимум раз в месяц приезжаю в офис на собрание нашего отдела и, конечно, нахожусь в контакте со всеми своими коллегами по рабочим вопросам.

Ведущий инженер по гарантии

Александр Архипов

Чем можем пожертвовать для того, чтобы клиент быЛ счастлив?

Ведущий инженер по гарантии

Александр Архипов

Поэтому у нас на аутсорсе есть хаус-мастер, который занимается регулировкой окон в Ultra City. На выполнение одной заявки у него уходит обычно от 3 до 8 дней, и то лишь потому, что люди не всегда быстро могут найти время и впустить сотрудника в квартиру. Мы могли бы потребовать разобраться с проблемой от подрядчика, который эти окна ставил, и за его счёт — но это было бы в разы дольше. Потому что обычно начинаются долгие дискуссии с подрядчиком: он знает, что по закону у него есть полтора месяца, знает и то, что регулировка не входит в его обязанности, только устранение дефектов. Но пока специалисты не разобрались с проблемой, ты не можешь точно знать, что там с окном — ремонт или регулировка. А клиент ждёт. В такой ситуации Компания лучше привлечёт стороннего подрядчика, чем заставит клиента быть несчастным. Мы всегда стараемся реагировать максимально быстро, чтобы людям не приходилось ждать. Если год с небольшим назад, когда я только пришёл в RBI, мне досталась очередь из 150 заявок, то сегодня их всего 20.

Мы всегда ищем баланс между экономией средств Компании и сроками работ. Закон гласит, что мы должны устранять замечания в течение 45 дней. Но наши внутренние цели в Компании более «требовательные» – обычно у нас есть не более 30 дней. По пластиковым окнам целевые сроки ещё меньше: семь дней. Ведь все понимают, что в холодное время года, если у человека есть проблемы с окном, то находиться в квартире ему очень некомфортно.

Ещё важно сказать, что у нас есть отдельная статья расходов «Клиентоориентированность». Её используем, когда ситуация спорная, случай не очень-то похож на гарантийный, но мы при этом принимаем решение в пользу клиентов. И да, такое периодически бывает: понимаем, что могли бы пойти, например, в суд и что-то оспаривать, но так ли это нужно? Пусть лучше у клиента останется о Компании хорошее впечатление.

Есть и статья расходов «Улучшение продукта». Она нужна, когда случай, опять же, не гарантийный: всё построено по проекту, но при этом работает не идеально. Например, недавно вместе с коллегами из управляющей компании дорабатывали проект калиток на Ultra City, меняли их. Это не гарантия. Но проект уже завершён, наши строители там уже не работают, поэтому коллеги из УК, если у них есть идея вместе с застройщиком доработать продукт и сделать что-то лучше, приходят именно к нам. Ведь всем выгодно, чтобы клиенты были довольны своим домом и возвращались в Компанию за новой покупкой.

Начальник отдела гарантии

Мария Кирилова

Что самое сложное в работе сотрудников отдела гарантии?

Начальник отдела гарантии

Мария Кирилова

Ты должен быть классным техническим специалистом, чтобы поставить верный «диагноз», при этом не всегда имея возможность вскрыть и посмотреть. Должен быть классным переговорщиком и добиваться от подрядчиков, чтобы выполняли свои обязательства. И третье: нужно быть очень хорошим психологом, понимать и слушать клиентов, чувствовать оптимальную линию в условиях конфликтующих интересов. С подрядчиками так же — жёсткость нужна, но нужна и мера. Если «передавить», то велика вероятность, что в следующий раз подрядчик запросит у Компании более высокую цену на свои услуги, чтобы заранее заложить будущие повышенные расходы на гарантию. И наши коллеги из дирекции генерального подряда во главе с Дмитрием Петрушко будут несчастливы, а вместе с ними и вся Компания. На рынке есть застройщики, которые взяли на вооружение такую стратегию — «выжать» максимум из подрядчиков на этапе гарантии. И для них в итоге договоры теперь стоят на несколько процентов больше, чем для нас. Поэтому нужен тонкий баланс, который мы ищем и стараемся соблюдать.

Какие артефакты и талисманы видят гости отдела гарантии? Какие предметы вдохновляют на работу в течение дня?

Расскажите чуть-чуть про ваше рабочее пространство!

Особых «талисманов» нет, как нет ничего лишнего, но есть вещи, которые помогают создавать комфортный и приятный микроклимат для работы. Например, у меня на столе периодически появляются свежие цветы (мне их дарят), радуют глаз – и мой, и коллег. Есть вот такой красивый увлажнитель воздуха, диффузор с приятным ароматом. Всё это создаёт приятную атмосферу отдела гарантии.

Специалист отдела гарантии

Светлана Провоторова

Обычно ведь у всех есть «пересечения» по увлечениям и разным хобби. Расскажите про ваши таланты и увлечения за пределами работы?

Вам с коллегами есть что обсудить помимо работы?

Начальник отдела гарантии

Мария Кирилова

Помимо страсти к учёбе и саморазвитию, я ещё и увлеченный садовод. Родные называют меня «Мичуриным», потому что на моём участке, под Старой Ладогой, много чего растёт. Даже дыни и арбузы удавалось выращивать в теплице. И есть куда это всё девать: родственников много, если собрать всех на праздник, день рождения — придёт человек восемьдесят. Но всё равно урожая ещё много остаётся. И коллегам в офисе тоже хватает!

Да, у нас в отделе многих объединяет «дачная» тема, и я в их числе. Постоянно что-то на своём участке строю и облагораживаю. Хотя я изначально не строитель, а инженер, изучал технологии приборостроения. Но вот, построил у себя на участке большую двухэтажную баню с гостевыми комнатами. Но главное моё увлечение — рыбалка, причём не только летняя, но и зимняя. Пару раз в месяц обязательно выбираюсь туда. Дача недалеко от Ладожского озера, поэтому рыбачу, в основном, там. Иногда в Новгородской области. Этой зимой в Ладоге поймал четырёхкилограммовую щуку. Для меня такие поездки — своеобразный ретрит, и в семье к моим однодневным отлучкам относятся с пониманием.

Ведущий инженер по гарантии

Александр Архипов

Специалист отдела гарантии

Светлана Провоторова

А вот «моя» активность — это сап-борд. В фестивалях и соревнованиях на сапах участвую регулярно. Много лет подряд участвую в знаменитом международном фестивале «Фонтанка SUP» и «Пиратской гавани» в Выборге. Это море не только разнообразных потрясающих продуманных образов, но ярких моментов и эмоций. Всегда стараюсь брать с собой на фестивали свою рыжую подругу — немецкого малого шпица. И ещё занимаюсь волонтёрством в центре спасения диких животных «Велес» под Петербургом. Туда попадают животные, пострадавшие по вине человека или по естественным причинам. Им требуются продукты, медикаменты и прочее, все строго по списку. Также волонтеров привлекают для сбора мха, иван-чая и других растений для питания подопечных центра.

Я в свободное от работы время работаю волонтёром или маршалом на разных спортивных событиях, забегах. Эта работа – не просто обеспечивать водой и показывать маршрут. Подготовка начинается за несколько дней: выдача участникам стартовых пакетов, номеров, регистрация людей и так далее. К волонтёрству я пришла постепенно – сначала была просто болельщиком, поддерживала своих друзей, потом уже больше погрузилась во всю эту кухню и атмосферу, стала интересна организационная часть. И ничто не сравнится с эмоциями, которые ты испытываешь в моменте, когда поддерживаешь и подбадриваешь участников и видишь, как они улыбаются, заряжаются поддержкой и им становиться легче бежать.

Спасибо, коллеги, что объяснили доходчиво суть вашей работы и поделились личным!

Побольше вам счастливых и благодарных клиентов, сговорчивых подрядчиков, вдохновения в работе… И нам уже пора подумать, к кому пойдём в гости в следующий раз. Пишите!