Расскажите, пожалуйста, кто из вас чем занимается и за что отвечает.

Коллеги, приветствуем вас!

Начальник отдела гарантии

Мария Кирилова

Добрый день! Мы все отвечаем за то, чтобы Компания в срок и качественно отрабатывала заявки наших клиентов и жителей по гарантийным случаям. Обычно эти заявки поступают через управляющую компанию. Наши инженеры по гарантии лично приезжают на объекты, осматривают те дефекты, по поводу которых клиенты обращаются. Это Александр Архипов, Сергей Кузнецов, Михаил Пронин, Денис Токтоналиев, Владимир Софронов. В итоге они принимают решение о том, является ли случай гарантийным, и если да, то проблему будем оперативно устранять за счёт наших подрядчиков, которые строили этот дом. Либо это может быть и другая подрядная организация, если у нас есть основания предпочесть её на основании сроков или качества работ – тогда работы оплачиваем мы, а потом перевыставляем счёт той компании, которая была нашим подрядчиком на строительстве. В идеале инженер по гарантии присутствует в квартире и в сам момент устранения дефекта подрядчиком – чтобы контролировать качество его работы. По крайней мере, мы стремимся к этому. Хотя объектов у нас много, и зачастую ты, инженер, просто не можешь быть везде одновременно.

Если ваша девятилетняя дочка вас спрашивает: «Папа, а что ты делаешь на работе?» – то что вы ей отвечаете?

Александр

Мы-то, взрослые, конечно, понимаем, что ведущий инженер по гарантии не сам приходит в квартиру с инструментами и не сам чинит своими руками – он организует процесс, управляет подрядчиком, представляет интересы Компании и её клиентов. Я направляю специалистов подрядной компании для устранения дефекта и контролирую, как это происходит. Задача инженера и в целом отдела гарантии – пройти по полному циклу: от осмотра дефекта и выявления проблемы до полного завершения работы по этой заявке.

Ведущий инженер по гарантии

Александр Архипов

Я объясняю, что я прихожу и чиню, если что-то сломалось у тех людей, которые живут в доме. А что ломается в основном? Чаще всего это окна и двери. При этом я единственный из наших инженеров, кто не просто закреплён за конкретным объектом, а работает там на постоянной основе: рабочее место у меня именно в Ultra, а не здесь, на Левашовском.

А кто ещё, помимо инженеров, работает в отделе и за что они отвечают?

Мария

Александр Николаев – заместитель начальника отдела, на нём лежит большой объём операционной работы. Он всегда «держит руку на пульсе», знает, какие у кого заявки в работе сейчас, общается с инженерами и отслеживает ход работ. Также Александр отвечает за «особо сложные случаи». У него огромный опыт работы на стройке и в гарантии, он обычно лучше всех знает, как починить то, к чему сложно даже подступиться. Есть такие проблемы, которые даже локализовать непросто: например, откуда взялась влага? где протечка? В подобных случаях его большой жизненный и профессиональный опыт очень помогает, что крайне ценно для нас.

Также Александр занимается техническими экспертизами, которые могут помочь Компании, если в спорном случае дело всё-таки дойдёт до суда. Это значит, что нужно досконально разбираться во всевозможных нормативах, сводах правил, технических требованиях. Качественно сделанная экспертиза может немало сэкономить Компании. Александр вообще всегда радеет за экономию, он требователен к нашим инженерам по гарантии и всегда просит их обосновывать стоимость работ, договариваться о лучшей цене с подрядчиками, даже если речь идёт о небольших суммах вроде 10 тысяч (а если о больших – то тем более).

Алла Гальчук, специалист по гарантии, ведёт у нас документооборот, отвечает за нашу «бухгалтерию»: это взаиморасчёты с подрядчиками, взаимодействие с коллегами из БФЭ. Следит, чтобы каждая заявка на оплату была подкреплена документами: акты осмотра, акты проведённых работ, если необходимо – анализ цен на рынке и обоснование выбора подрядчика на ту или иную работу. Словом, Алла отвечает за прозрачность и чёткость в документах. Это позволяет нам вести учёт того, сколько вообще средств Компания тратит на гарантийное обслуживание. Раньше таких цифр у Компании не было. Светлана Провоторова, специалист отдела гарантии, работает в системе «Диспетчер 24».

Алла Гальчук

Специалист по гарантии

Заместитель начальника отдела

Александр Николаев

Cпециалист отдела гарантии

Светлана Провоторова

Да, я разбираю заявки клиентов, которые приходят к нам через управляющую компанию, и формирую график наших инженеров: кто по каким заявкам едет сегодня. Некоторые заявки могу «отфильтровать» сразу уже на своём этапе, если из обращения понятно, что случай явно не гарантийный и коллеги из УК нам его переслали по ошибке. Когда наши инженеры запускают работу по заявке, я контролирую в системе ход этого процесса, а после отработки – закрываю заявку. Всегда перепроверяю важные моменты: есть ли на акте подпись клиента, правильно ли всё оформлено документально. Это не «какие-то формальности», ведь заявок огромное количество, порядка 2 300 в год, и в работе с ними нужна точность.

В таких запутанных историях тоже часто нужно проводить техническую экспертизу. И Любовь занимается ей, решает, насколько детальная, глубокая и дорогостоящая экспертиза нам нужна в конкретном случае – тем самым очень помогает нашим юристам из правового управления в дальнейшем отстаивать позицию Компании в суде. Ещё одна её специализация – улучшение нашего сервиса. Здесь мы тесно взаимодействуем с отделом маркетинговых исследований, Николаем Ивановым: изучаем, что говорят о нас клиенты, за что ставят высокие оценки, за что – низкие. Если видим, что повторяются плохие отзывы там, где по гарантии работал определённый подрядчик, – то находим другого. Пусть он будет для нас, условно, на 10% дороже – но мы понимаем, что это оправданно. Ведь NPS – это стратегическая цель, и топ-менеджмент Компании после обсуждения согласовывает нам такие решения.

Начальник отдела гарантии

Мария Кирилова

Своя специализация и у Любы Ремарчук, нашего менеджера по гарантии. Она, как мисс Марпл, «раскапывает» очень сложные истории, которые могут тянуться не один год, разбирается в сути и первопричинах, двигает решение этих проблем вперёд, чтобы их история, наконец, счастливо завершилась. Как пример: на одном нашем объекте давно не работали информационные видеопланшеты, установленные в лифтах. Любовь обязательно разберётся, когда они перестали работать. Дальше она ищет, как так получилось, кто их в своё время передавал и принимал, где соответствующие документы и так далее…

И ещё, говоря про работу отдела и его сотрудников, не могу не поблагодарить Александра Михеева и Фёдора Шевнина – наших коллег по Производственному блоку. Они в последние месяцы много нам помогали, а теперь сосредоточатся на своих проектах в рамках дирекции технического заказчика.

Если попробовать описать ваш рабочий день, что получится?

Ведущий инженер по гарантии

Александр Архипов

Сегодня с утра у меня было уже четыре комиссии – после обеда будет ещё столько же или больше. Сейчас ещё лето, многие в отпусках, а зимой у нас стабильно по пятнадцать комиссий в день. Комиссия состоит из представителей застройщика, подрядчика, клиента – мы посещаем квартиру и осматриваем проблему на месте. Не всегда решение принимается в пользу клиента. Бывают случаи, когда в проблеме точно виноват сам собственник: неправильно сделал ремонт, нарушил какую-то технологию. Но в спорных ситуациях, если есть какие-то сомнения, мы всегда стараемся идти навстречу и решать проблему… Мой рабочий день, в основном, проходит на Ultra City. Но минимум раз в месяц приезжаю в офис на собрание нашего отдела и, конечно, нахожусь в контакте со всеми своими коллегами по рабочим вопросам.

Чем можем пожертвовать для того, чтобы клиент быЛ счастлив?

Поэтому у нас на аутсорсе есть хаус-мастер, который занимается регулировкой окон в Ultra City. На выполнение одной заявки у него уходит обычно от 3 до 8 дней, и то лишь потому, что люди не всегда быстро могут найти время и впустить сотрудника в квартиру. Мы могли бы потребовать разобраться с проблемой от подрядчика, который эти окна ставил, и за его счёт – но это было бы в разы дольше. Потому что обычно начинаются долгие дискуссии с подрядчиком: он знает, что по закону у него есть полтора месяца, знает и то, что регулировка не входит в его обязанности, только устранение дефектов. Но пока специалисты не разобрались с проблемой, ты не можешь точно знать, что там с окном – ремонт или регулировка. А клиент ждёт. В такой ситуации Компания лучше привлечёт стороннего подрядчика, чем заставит клиента быть несчастным. Мы всегда стараемся реагировать максимально быстро, чтобы людям не приходилось ждать. Если год с небольшим назад, когда я только пришёл в RBI, мне досталась очередь из 150 заявок, то сегодня их всего 20.

Ведущий инженер по гарантии

Александр Архипов

Мы всегда ищем баланс между экономией средств Компании и сроками работ. Закон гласит, что мы должны устранять замечания в течение 45 дней. Но наши внутренние цели в Компании более «требовательные» – обычно у нас есть 30 дней. По пластиковым окнам целевые сроки ещё меньше: семь дней. Ведь все понимают, что в холодное время года, если у человека есть проблемы с окном, то находиться в квартире ему очень некомфортно.